破防了！莆田外卖小哥打翻32杯古茗原地发愣，主动自费赔付后，品牌的举动暖透全网｜藏着千万基层劳动者的生存真相

刷到这个视频的时候，我正在办公室改稿子，手里的咖啡还没喝一口，眼泪先跟着酸了。

没有夸张的剧情，没有刻意的摆拍，就是一段路人随手拍下的几十秒片段，却在两天内炸出58万点赞、11万转发，评论区里挤满了心疼的声音——有人说“仿佛看到了拼命生活的自己”，有人说“他发愣的那几秒，心里一定天塌了”。

事情发生在2月6日下午，福建莆田的一条街头，不算热闹，但足够让人揪心。

视频里，一个穿着蓝色外卖工装的小哥，蹲在地上，双手微微发颤，眼睛直直地盯着脚下的一片狼藉。纸箱倒在路边，32杯古茗奶茶散落一地，褐色的茶汤混着珍珠、椰果，浸透了路面，黏糊糊的，像他此刻的处境一样，乱糟糟的，收拾不清。

他就那么愣在原地，一动不动，没有抱怨，没有跺脚，也没有打电话向谁哭诉，就只是沉默地看着那些洒掉的奶茶，肩膀微微垮着，那种无奈和沮丧，隔着屏幕都能感觉到。

后来视频发布者接受极目新闻记者采访时说，她当时就在现场，清清楚楚听到了小哥打电话的内容。没有找借口，没有推卸责任，小哥语气里满是愧疚，一遍遍地跟顾客道歉：“对不起对不起，刚才人多，我不小心把奶茶打翻了，您再给我一次机会，我马上回门店自费重新下单，一定尽快给您送过去。”

我不敢想象，他说这些话的时候，心里有多慌。

32杯古茗奶茶，不算便宜，一杯均价十几块，算下来差不多四百块钱。四百块，对于我们很多人来说，可能就是一顿饭、一杯咖啡、一次打车的钱，但对于外卖小哥来说，可能是跑一整天、送几十单才能赚到的辛苦钱。

他们风里来雨里去，闯红灯、赶时间，不敢迟到一秒钟，不敢出错一次，因为迟到会被投诉，出错会被罚款，甚至可能丢掉这份赖以生存的工作。他们每天穿梭在城市的大街小巷，见过凌晨的路灯，也见过深夜的暴雨，饿了啃一口冷掉的包子，渴了喝一口随身带的凉水，拼尽全力，不过是为了多赚几块钱，养活自己、养活家人。

这个小哥，没有因为不小心打翻奶茶就逃避责任，没有找借口敷衍顾客，更没有想着“反正没人看见，干脆一走了之”，而是第一时间主动联系顾客，心甘情愿地拿出自己的辛苦钱，重新下单赔付。这份担当，在这个有些浮躁、有些冷漠的时代，显得格外珍贵，也格外让人心疼。

更让人暖心的是，这件事并没有以小哥独自承担损失收场。

小哥打完电话，就急匆匆地赶回了古茗门店，打算重新订购32杯奶茶。门店的工作人员得知事情的来龙去脉后，没有冷眼旁观，也没有趁机赚钱，而是主动帮他想办法，用更便宜的方式下了单，尽量帮他减少损失。

后来，古茗公司总部得知了这件事，更是第一时间做出了回应——直接承担了这32杯奶茶的全部费用，还额外给小哥补偿了配送费，明确表示“不让骑手小哥承担一分钱损失”。紧接着，古茗官方也通过社交账号公开回应，称已经找到了这位骑手小哥，后续还会对奶茶的包装进行优化，避免类似的事情再次发生。

看到这里，我心里的那块石头终于落了地，也忍不住为古茗点了个赞。

说实话，现在很多企业，都在追求利益最大化，眼里只有业绩和利润，很少会真正关注到基层劳动者的处境，更不会主动为他们承担损失。但古茗这次，做到了。

他们没有因为小哥是基层骑手，就轻视他的付出；没有因为这只是一笔几百块的小钱，就敷衍了事；而是用实际行动，温暖了一个基层劳动者的心，也温暖了全网的网友。他们承担的不仅仅是几百块的奶茶钱，更是一份责任，一份担当，一份对基层劳动者的尊重和体谅。

这件事之所以能爆火，之所以能引发全网热议，不仅仅是因为小哥的担当和古茗的暖心，更因为它戳中了无数人的痛点——我们每个人，其实都和这个外卖小哥一样，在生活中小心翼翼、拼尽全力，害怕出错，害怕失败，害怕因为自己的不小心，就输掉一整天的辛苦，就辜负别人的期待。

有人说，“这只是一件小事，没必要这么小题大做”；也有人说，“古茗只是在作秀，为了营销自己”。关于这件事，网上也出现了一些争议，今天我不站边，不定性，只把这些争议摆出来，和大家一起聊聊背后的真相。

争议一：外卖小哥打翻奶茶，本来就是他的责任，自费赔付是应该的，没必要过度同情？

看到这个评论的时候，我心里挺不是滋味的。

不可否认，从责任划分上来说，小哥配送过程中不小心打翻奶茶，确实是他的失误，理应承担相应的责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，商家提供的商品不符合约定，消费者可要求退货、更换或退款，商家需承担必要费用；若送错、打翻等情况是骑手配送过错导致，骑手作为商家/平台的履约方，需对商家的损失承担补充责任。从法律层面来说，小哥自费赔付，确实是他应该做的。

但我们不能只讲法律，不讲人情。

外卖配送这份工作，本身就充满了不确定性。路况复杂、天气多变、订单紧急，哪怕是最小心的骑手，也有可能出现失误。我们可以要求他们承担责任，但不能对他们的辛苦视而不见，不能用“理所当然”四个字，去抹杀他们的担当和不易。

换个角度想，如果是我们自己，米兰在工作中不小心出错，需要承担一笔不小的损失，我们会不会慌？会不会希望得到别人的理解和体谅，而不是一句冷冰冰的“这是你应该做的”？

网友们心疼的，从来都不是小哥“不用自己赔钱”，而是他失误后的不逃避、不推卸，是他哪怕自己吃亏，也要守住底线的担当；是他作为一个基层劳动者，拼尽全力生活，却依然小心翼翼的模样。这份心疼，无关“该不该”，只关“不容易”。

争议二：古茗就是在作秀，花几百块钱买热度、博同情，本质上还是为了赚钱？

这个说法，在网上也有不少人认同，甚至有人直言“古茗这波营销，成本低、效果好，太会算了”。

不可否认，古茗的这个举动，确实带来了很好的口碑效应。原本只是一件不起眼的小事，经过网友传播和媒体报道后，古茗收获了大量的好评，很多网友直言“以后喝奶茶，就选古茗”“被古茗的暖心举动圈粉了”，无形之中，确实提升了品牌的好感度和影响力。从商业角度来说，这确实是一次成功的“品牌营销”。

但我们不能否认，哪怕这是一次营销，古茗也实实在在地做了好事——它真的承担了全部费用，真的给小哥补偿了配送费，真的没有让一个基层劳动者因为一次失误，就白白损失几百块钱；它还承诺优化包装，从根本上减少类似事件的发生，这也是实实在在为骑手、为消费者考虑的举动。

比起那些花大价钱请明星代言、做虚假宣传的企业，古茗这种“用真心换真心”的“营销”，难道不值得肯定吗？

退一步说，就算古茗是为了营销，那又怎么样？它没有伤害任何人，没有虚假宣传，没有敷衍了事，而是真正帮助了一个需要帮助的人，传递了正能量。这样的“作秀”，多一点又何妨？

其实，网友们之所以愿意为古茗点赞，不是因为他们被“营销”了，而是因为他们在古茗的举动中，看到了一份尊重——对基层劳动者的尊重，对普通人的尊重。在这个很多企业都把基层劳动者当成“工具人”的时代，这份尊重，比任何营销都更能打动人心。

争议三：现在的网友太玻璃心了，一件小事就全网感动，没必要过度放大？

我不认同这个说法。

网友们的感动，从来都不是“玻璃心”，而是因为我们太久没有看到这样温暖的小事了。

我们习惯了看到“外卖小哥被投诉罚款”“骑手因为超时崩溃大哭”“基层劳动者被轻视、被刁难”的新闻，习惯了生活中的冷漠和自私，习惯了“各扫门前雪，莫管他人瓦上霜”的处世之道。所以，当我们看到这个外卖小哥，失误后不逃避、不推卸，主动承担责任；看到古茗，愿意伸出援手，为基层劳动者承担损失，我们才会如此感动，如此触动。

这份感动，不是小题大做，不是过度放大，而是我们对善良的渴望，对温暖的期待，对每一个拼尽全力生活的普通人的尊重。

聊到这里，可能有人会问：这件事只是一个偶然，一个外卖小哥的失误，一个品牌的暖心举动，为什么值得我们如此关注？为什么全网都在讨论？我们到底能从这件事里，得到什么？

这也是我今天想和大家聊的核心——我们关注的，庄闲和游戏网从来都不只是“32杯奶茶”，而是这件事背后，千万基层劳动者的生存困境；我们感动的，也从来都不只是“小哥的担当”和“古茗的暖心”，而是在冷漠的世界里，依然存在的善良和温暖；我们能从这件事里得到的，不仅仅是“感动”，还有实实在在的实用指南，还有对生活、对工作的思考。

首先，对于外卖骑手、快递员等新就业形态劳动者来说，这件事给我们提了醒，也给了我们一份实用的“避坑指南”，关键时刻能帮我们减少损失、维护自己的权益。

第一，配送过程中如果出现失误，比如打翻餐品、送错地址，一定要第一时间主动联系顾客和商家，坦诚道歉，说明情况，不要逃避、不要推卸责任。就像这个小哥一样，主动道歉、主动赔付，不仅能获得顾客的理解，也能避免投诉升级，减少更多损失。反之，如果一味逃避、找借口，不仅会遭到顾客投诉，还可能被平台罚款，甚至丢掉工作。

第二，出现失误后，一定要保留好相关证据，比如现场照片、和顾客的聊天记录、通话录音等。根据找法网的相关解读，外卖配送中出现失误，责任认定的关键在于“是否有过错”，而证据就是证明自己有无过错的核心。如果是因为路况、天气等不可抗力因素导致的失误，保留好证据，就可以免除或减轻责任；如果是商家打包不当导致的餐品洒落，保留好证据，就不需要自己承担损失。如果没有证据，就算自己没有过错，也可能被迫承担全部责任。

第三，如果出现损失，可以主动和商家、平台沟通协商，不要一味地自己承担。很多骑手遇到失误后，都会习惯性地自己赔钱，觉得“这是自己的责任，只能自己认栽”，但其实，根据人力资源社会保障部的相关政策，平台企业和商家，也有责任保障骑手的合法权益，合理分担配送过程中的损失。就像这次事件中的小哥，主动和古茗门店沟通，门店帮他减少了损失，总部更是承担了全部费用。所以，遇到问题不要慌，主动沟通，或许会有意外的收获。

第四，一定要了解自己的合法权益，知道遇到问题该找谁求助。根据人力资源社会保障部2025年发布的相关答复，国家已经出台了多项政策，保障新就业形态劳动者的权益，包括劳动报酬、休息、劳动安全、社会保险等。如果遇到平台违规罚款、商家刁难、权益受损等情况，可以向工会求助，也可以通过劳动仲裁、投诉等方式，维护自己的合法权益。目前，全国总工会已经推动12家头部平台企业中的9家，建立了劳动者协商机制，覆盖劳动者1300万人，外卖骑手等新就业形态劳动者，也可以通过这些渠道，表达自己的诉求。

其次，对于我们普通消费者来说，这件事也给了我们一个提醒：多一份体谅，少一份苛责，有时候，你的一句理解，就能温暖一个人。

我们平时点外卖，总是希望能尽快收到餐品，希望餐品完好无损，一旦出现一点问题，比如餐品洒漏、配送超时，就容易不耐烦，甚至投诉、差评。但我们很少想过，外卖骑手们，可能正在顶着暴雨、冒着寒风，拼命地赶时间；可能他们刚刚经历了堵车、迷路，已经拼尽了全力；可能他们不小心出现失误，心里比我们更着急、更愧疚。

就像这次事件中的顾客，他们没有因为奶茶打翻而生气、投诉，没有为难小哥，而是给了小哥一次机会。正是这份体谅，让小哥有了承担责任的勇气，也让这件事有了一个温暖的结局。

所以，以后点外卖，遇到配送超时、餐品轻微洒漏的情况，不妨多一份耐心，多一句理解。如果骑手主动道歉、主动想办法补救，不妨给他们一次机会。你的一句“没关系，慢慢来”，可能就能驱散他们一天的疲惫，给他们继续前行的勇气。

当然，这也不是说，我们要无底线地包容。如果骑手故意敷衍、推卸责任，甚至出现严重失误，损害了我们的合法权益，我们也有权利投诉、维护自己的权益。关键在于，分清情况，换位思考，多一份同理心。

最后，对于企业和平台来说，这件事也给了我们一个深刻的启示：尊重基层劳动者，承担社会责任，才能走得更远。

外卖骑手、快递员等新就业形态劳动者，是城市的“摆渡人”，是企业和平台发展的基石。没有他们的辛勤付出，就没有外卖行业的便捷，就没有平台企业的快速发展。但现在，很多平台和企业，依然在过度压榨基层劳动者——不合理的绩效考核、严苛的超时罚款、不完善的保障体系，让很多骑手陷入了“不敢停、不能停、也停不起”的困境。

就像之前发生的一件事，浙江一位外卖骑手，因为在奶茶店门口休息，被店员嘲讽“买不起就不要站在店门口，别影响我们做生意”，骑手气不过，一气之下买了70杯奶茶，做好一杯砸一杯，用这种极端的方式，宣泄自己的委屈和愤怒。这件事虽然极端，但也反映出了基层劳动者被轻视、被刁难的现状。他们努力工作、拼命生活，却依然得不到应有的尊重，这才是最让人痛心的。

而古茗这次的举动，之所以能圈粉无数，就是因为它做到了“尊重”——尊重骑手的付出，尊重骑手的尊严，在骑手遇到困难的时候，伸出了援手，承担了自己的社会责任。这种尊重，不是一句空洞的口号，而是实实在在的行动；不是一时的作秀，而是发自内心的担当。

其实，对于企业来说，花几百块钱承担一杯奶茶的费用，并不算什么，但这份举动传递出的温暖和尊重，却能收获无数网友的认可和支持，这份口碑，是花再多钱也买不来的。相反，如果企业一味地追求利益，忽视基层劳动者的处境，压榨基层劳动者的价值，最终只会失去消费者的信任，被市场淘汰。

同时，平台和企业也应该尽快完善相关体系——优化配送算法，不要一味地追求速度，给骑手多一点时间、多一点包容；完善保障体系，为骑手缴纳社会保险、职业伤害保险，让他们在工作中遇到困难的时候，有依靠、有保障；建立合理的责任分担机制，在骑手出现失误的时候，不要让骑手独自承担全部损失，而是和商家、平台合理分担，减少骑手的负担。

根据人力资源社会保障部的相关政策，目前，新就业形态就业人员职业伤害保障试点工作已经在7个省市启动，参保人数已经超过800万人，后续还会有序扩大试点范围，完善相关政策，让更多新就业形态劳动者，能享受到更好的保障。同时，金融监管总局也在引导保险公司，开发适合新就业形态劳动者的保险产品，提升他们的风险保障水平。这些政策的出台，无疑给千万基层劳动者，带来了希望。但政策的落地，还需要平台和企业的积极配合，需要全社会的共同努力。

聊到这里，我又想起了视频里那个外卖小哥，他蹲在地上发愣的样子，依然在我脑海里挥之不去。

他只是千万基层劳动者中的一个缩影，平凡、普通，甚至有些渺小，但他用自己的担当，守住了做人的底线；古茗也只是众多企业中的一个，不算顶尖，不算巨头，但它用自己的行动，传递了温暖和尊重。

我们生活在这个时代，每个人都不容易。有人为了生活，拼尽全力；有人为了责任，咬牙坚持；有人在困境中，依然选择善良；有人在冷漠中，依然选择温暖。

这件事之所以能爆火，之所以能打动全网，就是因为它让我们看到了：在这个冷漠的世界里，依然有善良存在；在这个功利的时代里，依然有担当存在；在我们身边，依然有很多温暖的人和事，值得我们去关注、去珍惜、去传递。

我们关注这件事，不是为了看热闹，不是为了凑热度，而是为了记住这份善良，传递这份温暖；我们讨论这件事，不是为了争论谁对谁错，不是为了指责谁、批评谁，而是为了关注基层劳动者的生存困境，为了让更多的人，能多一份体谅、多一份尊重；我们从这件事里收获的，不仅仅是感动，更是前行的力量，是对生活、对工作的重新思考。

最后，我想对那个外卖小哥说：谢谢你，用担当温暖了这个寒冬；也想对古茗说：谢谢你，用尊重传递了正能量；更想对每一个拼尽全力生活的普通人说：辛苦了，愿你在前行的路上，能被世界温柔以待，能遇到更多的温暖和善意，愿你的每一份付出，都能被看见、被尊重、被珍惜。

也想问问屏幕前的你：如果遇到这样的情况，你会选择体谅骑手，还是选择投诉差评？你觉得，企业和平台，还应该做些什么，才能更好地保障基层劳动者的权益？欢迎在评论区留言讨论，说说你的看法。